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La Médiation de la consommation…une obligation pour tout professionnel ou entreprise

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Businesswoman Doing Online ShoppingDepuis le 1er janvier 2016, les professionnels doivent permettre, en cas de litige, à tout consommateur d’accéder gratuitement à une médiation.

 

Ils sont concernés par ce dispositif, tous les professionnels qui exercent des activités commerciales, industrielles, artisanales ou libérales et tous les secteurs auprès des particuliers, à l’exclusion des services d’intérêt général non économiques, de l’enseignement supérieur et des services de santé.

En application de l’article L. 616-1, le professionnel doit communiquer au consommateur :

–          les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève,

–          afficher les informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié.

–          Il doit mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs.

Le non-respect de ce dispositif est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

Cette médiation n’est pas une obligation pour le consommateur qui pourra toujours choisir de saisir la justice pour résoudre son litige et le professionnel ne peut en aucun cas forcer le consommateur à passer par ce dispositif.

Pour se conformer à la réglementation, le professionnel dispose de libre choix de son médiateur :

–          un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans le secteur professionnel,

–          se rallier au médiateur de la fédération dont il est adhérent,

–          mettre en place une médiation en interne dans l’entreprise,

–          faire appel à une association ou une société de médiateurs qui accepterait de prendre en charge les litiges entre l’entreprise et un consommateur.

Dans tous les cas, le médiateur dont vous souhaitez relever doit avoir été référencé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation.

La liste des médiateurs de la consommation référencés par la CECMC est consultable sur le site internet du ministère de l’économie à l’adresse suivante : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso

De plus, conformément à l’article 14.1 du règlement (UE) n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013, pour toute vente en ligne, il est important de devoir indiquer, sur le site internet :

–          le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) : https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR. Ce lien doit être aisément accessible aux consommateurs.

–          Ainsi que l’adresse électronique du professionnel

Source : Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015, JO du 31

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